O tijolo e o argamassa estão realmente morrendo?

Como diretor de produtos e marketing da InVue, frequentemente recebo a pergunta: "O varejo físico não está morrendo?" Com o aumento do comércio eletrônico (mesmo antes da pandemia) e a mudança nos hábitos de compra, essa é uma pergunta justa. As previsões sobre o futuro do varejo caminham em uma linha tênue entre o que o setor acha que os consumidores vão querer e o que a tecnologia pode fazer para nos encantar.

Em minha função, tenho a sorte de ter a oportunidade de interagir com os clientes dos principais varejistas e marcas de produtos eletrônicos de consumo em uma série de funções, desde operações de loja, prevenção de perdas, marketing, TI, gerenciamento de produtos e design. Minhas opiniões sobre esse tópico são, de certa forma, formadas por dados e pela compreensão das tendências do varejo; no entanto, minha perspectiva é moldada principalmente pelas conversas frequentes com líderes perspicazes de algumas das marcas mais reconhecidas do mundo. O resumo resultante dessas discussões é que o varejo de tijolo e argamassa é - e continuará a ser - vibrante no futuro próximo. Aqui estão quatro razões para isso:

O consumismo continuará a crescer junto com o crescimento populacional. Até 2050, haverá 9,8 bilhões de pessoas necessitando de bens e serviços. A forma como compraremos tudo, desde itens essenciais até produtos de luxo - daqui a um, três ou até dez anos - será definida em grande parte pelo que o setor está preparando e fazendo agora.

Nos últimos anos, tão rapidamente quanto uma loja apagou as luzes, outra cortou sua fita inaugural. Em 2021, somente nos EUA, houve duas vezes mais anúncios de abertura do que de fechamento.

Sim, vimos muitas marcas antigas fecharem suas lojas e houve vítimas da COVID-19. Mas se você diminuir o zoom, verá uma taxa de crescimento do setor que está superando notavelmente a média da última década. De acordo com as previsões da NRF para 2022, o setor crescerá mais 6 a 8% até o final de 2022, bem acima da média de 3,7% entre 2010 e 2019. É provável que agora esse crescimento seja menor devido à inflação e à incerteza econômica, mas, ainda assim, quase o dobro da década anterior.

Com o crescimento do comércio eletrônico, as vendas no varejo on-line ainda devem representar apenas 15% do total de vendas no varejo em 2022. E é por isso que:

Não é de surpreender que o fato de estarmos confinados em nossas próprias casas nos últimos dois anos tenha impulsionado os números do comércio eletrônico à frente de seu tempo. Com um pico em abril de 2020, o comércio eletrônico foi responsável por 19% das vendas no varejo. Embora tenha se estabilizado desde então, os maiores participantes de cada canto do setor - lojas físicas vs. on-line - estão integrando o que funciona melhor de cada lado em sua estratégia omnichannel.

A gigante on-line Amazon agora tem cinco lojas de marca (sem incluir a Whole Foods). A Wayfair fez barulho com a abertura de sua primeira loja All Modern em maio, e a Warby Parker, pioneira no varejo direto ao consumidor, planeja abrir 40 novas lojas este ano em mercados importantes. Quando o fazem, estão observando um aumento na receita nessas áreas geográficas, evitando os custos crescentes de fazer negócios on-line ou testando novas tecnologias, como o conceito de autoatendimento "just walk out" (mais sobre isso abaixo). O Wall Street Journal fez um extenso artigo descrevendo como a integração de lojas físicas agora é necessária para salvar os negócios de comércio eletrônico de uma marca.

O efeito da Amazon sobre as expectativas dos compradores está mudando a forma como os varejistas constroem suas operações de logística. Atualmente, mais de 90% dos compradores on-line dos EUA esperam frete grátis de dois a três dias, e 30% esperam entrega no mesmo dia.

Agora que a entrega mais rápida de pedidos on-line está se tornando uma das principais prioridades do consumidor, muitos estão usando suas lojas existentes para chegar lá.

Os varejistas que possuem imóveis podem implementar as estratégias de atendimento necessárias por uma fração do custo. Enquanto os centros de distribuição em escala podem exigir mais de US$ 100 milhões em capital, a transformação de 10 a 50.000 pés quadrados de operações de lojas existentes custará de US$ 5 a 15 milhões. Além disso, há a remessa, que está se tornando ainda mais complexa a cada dia. Usar as lojas como centros de atendimento pode ser até 40% mais barato do que usar um armazém upstream.

Veja, por exemplo, a DSW, que aumentou as vendas em 43% em 2021 ao atender quase 60% dos pedidos digitais em suas lojas. Hoje, eles estão planejando transformar 15.000 de suas lojas de 25.000 pés quadrados em operações de atendimento.

A aquisição da plataforma de entrega no mesmo dia Shipt pela Target , em 2017, lançou a estratégia de atendimento na loja da marca e, em 2019, 80% era feito em suas lojas.

Em uma época em que os clientes estão dispostos a trocar suas informações ou pagar mais por maior conveniência, é difícil acreditar que há apenas três anos a coleta na calçada e a compra on-line com retirada na loja (BOPIS) mal existiam.

Agora que 44% dos varejistas dos EUA já oferecem esses serviços, três quartos dos americanos querem continuar a usá-los após a pandemia.

A Amazon está testando a ideia de que os clientes estão prontos para levar isso para o próximo nível com sua tecnologia Just Walk Out, que tem sido licenciada para outros varejistas desde 2020. Ao testar o conceito em um punhado de lojas Amazon Go, o programa funciona como o nome: entre, pegue o que quiser e saia sem precisar esperar na fila do caixa.

Os dias de espera por um funcionário para destravar uma mercadoria em uma loja também estão contados. A tecnologia já está sendo usada em ambientes de hipermercados nos EUA, onde os funcionários podem destravar mercadorias para os clientes usando um aplicativo em seus telefones. A próxima etapa natural é permitir que os clientes destravem armários ou lockers por conta própria no aplicativo móvel da loja. Fora do varejo, imagine a conveniência que isso traria para esportes e entretenimento. Evite as longas filas e peça tudo pelo seu telefone. Um alerta de texto informa em qual armário sua cerveja e seu cachorro-quente estão quando estiverem prontos, com instruções sobre como pegar seu pedido sem precisar interagir com ninguém.

Embora o conceito possa não estar pronto para alguns setores do varejo, outros estão se preparando para o dia em que os clientes o entenderão - ou o esperarão.

Sabemos que os clientes adotaram novas tecnologias, como o comércio eletrônico, mas nos últimos anos os hábitos dos compradores reafirmaram uma tendência fundamental: os clientes ainda gostam da experiência física das compras. Os melhores varejistas estão prestando atenção às conveniências que seus clientes querem ver e onde a experiência na loja se encaixa na vida deles. Quer os clientes estejam procurando necessidades essenciais ou precisem de ajuda para decidir sobre grandes compras, há uma experiência de loja esperando por eles.