InVue Whitepaper: A evolução da pista de check-out
Os recursos de ponto de venda móvel estão ajudando a remodelar a experiência de checkout.
Desde que o proprietário de um saloon, James Ritty, inventou a caixa registradora em 1879, em um esforço para impedir que seus funcionários embolsassem seus lucros, o check-out das compras de um cliente tem seguido o mesmo modelo básico. Quer o caixa esteja na frente da loja, nos fundos ou na lateral, ele é a última parada antes de o comprador sair da loja. As lojas de maior formato e os hipermercados podem ter caixas estrategicamente posicionados em departamentos específicos, como joalheria, atendimento ao cliente, artigos esportivos, ferragens etc., dependendo do layout da loja.
E, em quase todos os casos, a fila do caixa é montada para a conveniência do varejista e não do cliente. Além de servir como depósito para sacolas, tesouras, papelada e bebidas dos funcionários, elas funcionam - pelo menos na mente de muitos varejistas - como o destino final na jornada do comprador pela loja. Mas isso está mudando.
Embora o conceito de pista de checkout tenha permanecido praticamente intacto ao longo dos anos, mesmo com a evolução das caixas registradoras, desde o Caixa Incorruptível da Ritty até os atuais sistemas de ponto de venda em rede, elas estão começando a mostrar sua idade. Os compradores estão exigindo uma experiência melhor na loja e essas pistas simplesmente não estão dando conta do recado.
De acordo com um estudo de 2015 conduzido on-line pela Harris Poll e encomendado pela empresa de tecnologia de imagem Digimarc, a esmagadora maioria dos americanos - 88% - deseja que a experiência de checkout na loja seja mais rápida. Um total de 50% dos entrevistados apontou a velocidade lenta do checkout e as longas filas como suas principais queixas. "O checkout é a última oportunidade que o varejista tem de causar uma impressão positiva no comprador", disse o diretor de marketing da Digimarc, Larry Logan, quando os resultados da pesquisa foram divulgados. "Pedir aos clientes que suportem uma longa espera para processar e pagar seu pedido pode estragar o que poderia ter sido uma experiência de compra agradável."
Outras características decepcionantes do processo de checkout são a falta de interação humana de qualidade e a percepção de gratidão. A maioria dos entrevistados na pesquisa da Harris - 61% - acha que os atendentes se concentram mais em escanear os itens e menos em descobrir se estão satisfeitos.
Com o acréscimo de novas tecnologias, os varejistas agora têm a oportunidade de atender a essas preocupações dos clientes, reformular a experiência de checkout e aumentar as vendas na mesma loja durante o processo.
Um desses canais é maximizar a mobilidade de um tablet. Com a solução certa, um tablet pode ser fixado em um suporte como um sistema de PDV para tablet ou como um quiosque para que os clientes preencham pesquisas, inscrevam-se e acessem programas de fidelidade, preencham solicitações de crédito e procurem itens no catálogo da loja. Quando conectado a um banco de dados corporativo, o quiosque pode ser usado para ver se há itens em estoque em um local próximo ou para serem entregues na casa do comprador. Combinando um tablet com um dispositivo de pagamento, um tablet pode ser usado para converter uma função típica de "corredor sem fim" em uma transação que permita ao cliente fazer o pedido e pagar pelos itens sem a necessidade de entrar em uma fila.
"O espaço no varejo é valioso e limitado, impedindo que os proprietários de lojas tenham todos os tamanhos e todas as cores nas prateleiras. Uma solução de quiosque baseada em tablet que ofereça suporte a aplicações do tipo corredor infinito e a capacidade de viabilizar as metas de atendimento omnichannel de uma empresa é fundamental para a lucratividade da empresa", disse Jim Sankey, CEO da InVue, sediada em Charlotte, Carolina do Norte, fornecedora global de soluções inovadoras de segurança e viabilização de vendas para varejistas e empresas comerciais de varejo.
"Usar um tablet como uma ferramenta de vendas móvel e interativa evita que o cliente saia e vá para a concorrência ou, pior ainda, use o telefone enquanto estiver em sua loja para comprar o mesmo produto no site de um concorrente."
À medida que os varejistas buscam maneiras de permanecer relevantes em uma era de comércio eletrônico e móvel, uma das formas de se diferenciarem é por meio da experiência do cliente. O Relatório de Tendências Digitais 2017 da Econsultancy, publicado em associação com a Adobe, chama isso de "economia da experiência".
A experiência do cliente é considerada a principal maneira de as organizações se diferenciarem dos concorrentes, segundo o relatório. Os entrevistados em uma pesquisa para o relatório disseram, em sua maioria, que a experiência do cliente era sua oportunidade mais interessante. Embora os quiosques com tablets estejam ajudando a remodelar a experiência do cliente, seu verdadeiro valor não vem do fato de servirem como um dispositivo fixo. Em vez disso, esse valor é muito maior pela capacidade de remover os tablets de seus suportes e usá-los como uma ferramenta de venda assistida.
A adição do recurso móvel à tecnologia na loja transforma uma experiência interativa do cliente em uma experiência interpessoal, o que aumentará o número de transações na loja", disse Sankey.
transações na loja", disse Sankey. InVueEntre os produtos da Apple Inc. estão o sistema de tablet POS, que apresenta visualização de 3 eixos, integração opcional de dispositivos móveis de POS e portas USB 2.0 para a adição de periféricos, como leitores de cartão e pistolas de leitura. A auditoria e a mobilidade ilimitada são possíveis com o controle de software e a tecnologia de desencaixe rápido do tablet. O sistema tablet POS fornece energia e segurança para tablets integrados e dispositivos móveis de POS, acomodando tablets de 8" a 13".
"A mobilidade permite que os aplicativos interativos com o cliente se tornem ferramentas técnicas de vendas", disse Sankey. "Essas ferramentas permitem que os funcionários da loja criem valor em torno do produto, da marca da sua loja e ofereçam uma experiência aprimorada ao cliente, gerando maior lucratividade em cada venda."
Isso permite que o funcionário capture a venda no ponto de decisão do cliente. Não há oportunidade de abandonar o carrinho enquanto se espera na fila, fazendo com que você perca a venda. Tudo isso enquanto melhora a experiência do cliente, o que faz com que ele queira voltar.
Além de criar novas oportunidades e novas maneiras de interagir com os clientes dentro da loja, os recursos de mobilidade de uma solução de quiosque com tablet oferecem novas oportunidades
fora da loja também.
Os aplicativos móveis permitem que a experiência ocorra dentro ou fora de uma loja ou restaurante. Permitindo que os dispositivos de pagamento sejam móveis com um tablet, a ferramenta de vendas pode estar ao lado da mesa, da piscina ou em um evento especial remoto. Isso permite que o mesmo pagamento seguro que você tem na loja seja móvel. Você está melhorando a experiência do cliente com a segurança que espera em relação aos pagamentos, além de expandir o uso de seus programas de fidelidade.
"A capacidade de participar desses eventos para possibilitar a experiência do cliente é uma parte importante para manter a competitividade", disse Skip Hinshaw, vice-presidente comercial. "Agora, passei de um local físico para uma situação em que posso literalmente carregar minha loja comigo na mão."