Como a Claro transformou a experiência do cliente na loja.

A Claro é uma empresa líder em telecomunicações que atende clientes em toda a América Latina com serviços de telefonia móvel, conectividade e tecnologia. Suas lojas físicas são uma parte importante desse relacionamento, oferecendo aos clientes um local para explorar dispositivos, comparar opções, tirar dúvidas e experimentar a tecnologia em primeira mão antes de efetuar uma compra.

A Claro propôs-se a repensar a experiência na loja com base numa ideia simples: colocar o produto no centro da jornada do cliente. O objetivo era dar aos compradores mais oportunidades para explorar a tecnologia, ao mesmo tempo que proporcionava aos funcionários o acesso necessário para os apoiar durante toda a sua visita.

O desafio

Os clientes visitavam as lojas da Claro querendo ver e experimentar a tecnologia, mas os produtos nem sempre estavam prontamente disponíveis para essas interações. A Claro viu uma oportunidade de tornar mais do seu portfólio acessível e criar um caminho mais fácil desde o interesse inicial até a exploração prática.

Essa interação é importante na hora de comprar tecnologia. Poder segurar um dispositivo, sentir seu peso e textura, explorar suas funcionalidades e comparar opções pode ajudar os compradores a entender melhor o que estão considerando e a se sentirem mais confiantes em sua decisão de compra.

Ao mesmo tempo, maior acesso não poderia comprometer a segurança. A Claro precisava proteger mercadorias valiosas em diferentes categorias de produtos sem criar atritos desnecessários para compradores ou funcionários. O desafio era encontrar o equilíbrio certo entre proteção do produto, acesso do cliente e uma experiência eficiente para o funcionário.

A solução

InVue Trabalhamos com a Claro e seu parceiro local , a Trade Solutions, para implementar uma combinação de soluções em dois formatos de varejo distintos: uma ilha compacta em um shopping center, projetada para interações convenientes e de alto fluxo de clientes, e uma loja completa, construída para oferecer uma jornada de compra mais abrangente. Apesar das diferenças de tamanho e layout, o objetivo era integrar as soluções à maneira como os clientes descobrem produtos e como os funcionários os auxiliam.

	OnePOD Max OnePOD O Max protege smartphones e wearables em uma vitrine aberta, mantendo os dispositivos carregados, com alarmes ativados e disponíveis para interação direta. Os clientes podem levantar, girar e explorar os dispositivos naturalmente, enquanto os funcionários os utilizam. OneKEY Para acessar ou remover rapidamente produtos protegidos quando necessário.
	Zips Zips Protege eletrônicos e acessórios em exposição, mantendo os produtos acessíveis para interação direta. Na Claro, protege fones de ouvido, headphones, caixas de som e laptops expostos com um sistema de segurança com alarme que permite aos clientes pegar, manusear e explorar os produtos, mantendo-os presos e protegidos.
	StopLok StopLok Protege as mercadorias embaladas expostas em ganchos, mantendo os produtos visíveis e acessíveis aos clientes. Fixado diretamente ao gancho, ajuda a evitar a remoção não autorizada de produtos, permitindo que os funcionários acessem rapidamente as mercadorias quando um cliente estiver pronto para comprar.
	Fechadura automática para gavetas e portas A trava automática para gavetas e portas protege as mercadorias armazenadas dentro de gavetas e armários, ao mesmo tempo que oferece aos funcionários acesso rápido. OneKEY Assim que a gaveta ou porta se fecha, a trava se aciona automaticamente, ajudando a manter o estoque protegido sem exigir que os funcionários tranquem manualmente o dispositivo após cada uso.
	Ecossistema OneKEY OneKEY Ajuda a conectar essas diferentes interações para os funcionários da loja. Em vez de depender de chaves mecânicas separadas para diferentes equipamentos e soluções de segurança, os funcionários podem usar uma única credencial em todos os dispositivos compatíveis. InVue soluções em toda a loja.
	Análise de atividades por meio de software InVue O software baseado em nuvem da [nome da empresa] adiciona uma camada digital de gerenciamento e visibilidade às soluções conectadas em toda a loja. Por meio de um portal centralizado, os varejistas podem gerenciar usuários e permissões, controlar quem tem acesso a mercadorias protegidas e revisar a atividade de acesso em dispositivos conectados. Isso proporciona às equipes maior visibilidade sobre como a segurança está sendo utilizada, ao mesmo tempo que ajuda a manter um controle de acesso consistente em toda a loja.

Em conjunto, essas soluções ajudam a otimizar a jornada do cliente, desde o ponto de venda até o estoque seguro. Um cliente pode começar explorando a tecnologia em exposição de forma independente e, em seguida, recorrer a um funcionário quando precisar de assistência adicional ou acesso a outro produto. O funcionário pode recuperar a mercadoria armazenada e entregá-la diretamente ao cliente usando o OneKEY ecossistema, mantendo a interação em movimento em vez de permitir que a segurança se torne uma interrupção desnecessária.

A consistência de ter tudo sob o mesmo ecossistema de segurança torna-se especialmente valiosa quando um cliente está esperando. Os funcionários podem se mover entre as vitrines e o estoque protegido, acessar as mercadorias de que precisam e continuar auxiliando o cliente sem ter que gerenciar várias chaves ou métodos de acesso. Como explicou um funcionário da Claro, essa abordagem dá à equipe maior autonomia, permitindo que eles retirem os produtos diretamente do estoque e os entreguem aos clientes imediatamente.

O impacto

Em ambas as lojas, a Claro criou um ambiente de varejo projetado para integrar a interação com o produto, o atendimento dos funcionários e a segurança. Os clientes têm mais oportunidades de experimentar a tecnologia em primeira mão, enquanto os funcionários contam com um acesso mais consistente às mercadorias protegidas quando precisam de ajuda.

A nova abordagem também facilita as operações diárias da loja. Os funcionários da Claro descreveram a facilidade de acesso ao estoque, às vitrines e às demonstrações de produtos, o que os ajuda a interagir com os clientes e a gerenciar com mais eficiência as mercadorias disponíveis na loja. Um funcionário em particular descreveu a maior autonomia de poder buscar o que um cliente deseja ver e entregar o produto imediatamente.

Mais importante ainda, o projeto demonstra que melhorar o acesso ao produto não significa necessariamente remover a segurança da experiência. Ao aplicar diferentes soluções de segurança de acordo com o produto e a interação, enquanto se conecta o acesso dos colaboradores por meio de OneKEY A Claro conseguiu construir segurança em torno da jornada do cliente que desejava criar.

O resultado é uma experiência em que os compradores podem transitar de forma mais natural da descoberta da tecnologia para a sua experimentação em primeira mão, até obterem a assistência necessária para tomarem uma decisão segura.

“ Não é preciso sacrificar a segurança para oferecer uma ótima experiência. É o equilíbrio perfeito. ” — Diretor Regional de Vendas

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