Por que cada vez mais lojistas estão repensando o uso de armários trancados

7,7 minutos. Esse é o tempo médio de espera que um cliente enfrenta para obter ajuda com produtos que estão atrás de uma fechadura tradicional, de acordo com um estudo de campo de 2024 realizado com 626 farmácias, supermercados e lojas de grande porte nos Estados Unidos e no Canadá. Não se trata apenas da caminhada até o caixa. Trata-se de toda a transação: encontrar um funcionário, localizar a chave certa e conseguir abrir a vitrine.

“Acesso Autônomo do Cliente” é o nome que a InVue dá a essa abordagem: um comprador verificado e confiável tem acesso controlado para abrir por conta própria um expositor protegido, de acordo com as condições do varejista, sem precisar de um funcionário para cada vez que for necessário destravá-lo. Trata-se de um modelo de autoatendimento, mas restrito. Não se trata de automatizar a loja da mesma forma que o autoatendimento no caixa ou um quiosque. 

Trata-se de retirar o funcionário de um momento específico — ao abrir uma prateleira —, enquanto todo o resto da experiência de compra permanece igual. É uma pequena mudança no papel. Para o consumidor que está diante da prateleira, isso muda tudo.

Por que existe essa espera, para começar?

Essa pressão vem de algum lugar. O Relatório da NRF sobre o Impacto do Furto e da Violência no Varejo em 2025, baseado em uma pesquisa com 70 empresas do varejo que representam 168 marcas e US$ 1,3 trilhão em vendas em 2024, revelou que os varejistas relataram um aumento combinado de 19% nos incidentes de furto em lojas e roubo de mercadorias de 2023 a 2024. Quarenta e sete por cento dos varejistas agora possuem gaiolas, vitrines ou ganchos para proteger as mercadorias em pelo menos metade de suas lojas, um aumento em relação aos 41% do ano anterior.

Os varejistas reagiram da mesma forma que a maioria de nós reagiria: colocaram mais itens sob chave. E uma pesquisa da Numerator com mais de 5.000 consumidores revelou que essa medida tem dois lados. Mais de um quarto dos consumidores que se deparam com um item tradicionalmente trancado saem daquela loja sem comprar nada, seja optando por um concorrente ou desistindo completamente da compra.

A Walgreens observou isso em primeira mão. Em uma teleconferência sobre os resultados financeiros de janeiro de 2025, no mesmo trimestre em que a empresa registrou um aumento de 52% nas perdas por roubo, o CEO Tim Wentworth reconheceu que produtos trancados tendem a vender menos.

A fechadura não é o problema. O problema é a espera que ela acarreta.

A prevenção de furtos no varejo continua sendo importante, mas não deve custar a perda da venda

Nada disso constitui um argumento contra o uso de fechaduras. Os produtos que precisam de proteção devem permanecer protegidos e, para a maioria das mercadorias, isso ainda significa um processo controlado e assistido por funcionários. Essa é a base de qualquer programa eficaz de prevenção de furtos no varejo, e isso não vai mudar.

A questão mais importante é se todo cliente precisa esperar que um funcionário vá até o mesmo produto. Os varejistas já conhecem muitos de seus clientes, e novas ferramentas permitem verificar o restante em segundos. Isso abre caminho para que clientes de confiança tenham acesso a mercadorias protegidas, sem tirar o controle do varejista.

Nem tudo o que está bloqueado merece o mesmo nível de atrito

A maioria dos varejistas não planejou sua estratégia de segurança. Ela foi se acumulando, categoria por categoria, à medida que a pressão por perdas aumentava. Os cosméticos passaram a ter segurança reforçada. Depois, as lâminas de barbear. Em seguida, os medicamentos sem prescrição médica, as pilhas, os detergentes — qualquer que fosse o alvo do momento. Poucos varejistas pararam para analisar quais dessas categorias realmente precisam do mesmo nível de segurança que, digamos, uma vitrine de eletrônicos de alta qualidade.

Uma maneira útil de pensar sobre isso é a classificação por níveis de risco. Itens de alto valor e alta revenda, aqueles que são alvo do crime organizado no varejo, justificam um controle mais rígido e provavelmente ainda exigem a participação de um funcionário no processo. Itens de menor valor e alta frequência de compra, cujo acesso foi restrito mais por uma política que abrange toda a categoria do que por risco individual, são aqueles em que o autoatendimento faz mais sentido. A questão não é escolher uma única política de controle de acesso para toda a loja. Trata-se de adequar a acessibilidade das mercadorias ao nível de risco real, corredor por corredor.

Há também um custo de mão de obra oculto nisso. Cada solicitação de destravamento tira um funcionário do que quer que ele esteja fazendo, seja uma devolução, um reabastecimento ou o atendimento a um cliente que já está no caixa. Os dados de prevenção de perdas mostram consistentemente que o tempo dos funcionários é um dos custos menos mensurados de uma estratégia de trancamento rigorosa, juntamente com as vendas que desaparecem discretamente.

Como o mercado está reagindo

Varejistas e fornecedores estão testando diferentes soluções para o mesmo problema, já que o tempo de espera dos clientes no varejo se tornou uma questão competitiva, e não apenas operacional. Uma pesquisa com leitores da Consumer World revelou que, quando os compradores se deparam com uma vitrine trancada, menos de um em cada três se dá ao trabalho de chamar um funcionário. Mais da metade afirma que simplesmente procurará o item em outro lugar. E, hoje em dia, esse “outro lugar” geralmente está a apenas alguns toques de distância na internet.

Isso levou vários grandes varejistas a testar programas piloto de desbloqueio por autoatendimento. Muitas das primeiras versões são baseadas em um único método de acesso, geralmente o próprio aplicativo de fidelidade da loja. Isso funciona bem para varejistas com um programa de fidelidade consolidado e uma base de clientes já acostumada a usá-lo. É um ponto de partida mais restrito do que a maioria dos varejistas realmente precisa.

E essa não é uma tendência isolada. O Relatório de 2025 da NRF sobre o Impacto do Furto e da Violência no Varejo revelou que 16% dos varejistas já estão testando, implementando ativamente ou operando plenamente com fechaduras ou vitrines de mercadorias acessíveis aos clientes, enquanto outros 23% estão pesquisando ativamente essa categoria. Por outro lado, 29% dos varejistas relatam que já estão investindo em tecnologia ou pessoal especificamente para melhorar a experiência do cliente em relação às medidas de segurança, e o próprio exemplo da NRF disso é permitir que os clientes destranquem vitrines por meio de um aplicativo móvel. A prevenção de perdas por meio de autoatendimento seguro não é uma categoria hipotética. Ela já está se refletindo na forma como uma parcela significativa dos varejistas está gastando seu orçamento.

É aqui que o Autoatendimento ao Cliente entra em cena.

Autoatendimento ao cliente: a abordagem da InVue

O “Customer Self-Access” é uma solução da InVue que oferece aos compradores de confiança uma maneira segura e de autoatendimento de abrir mercadorias protegidas por fechaduras compatíveis LIVE fechaduras, em vez de precisar esperar por um funcionário todas as vezes. A solução funciona nos equipamentos que você já possui, o que representa uma abordagem diferente daquela de uma vitrine projetada especificamente para esse fim ou de um novo dispositivo proprietário.

Os varejistas podem ativar esse recurso por meio de algumas opções diferentes, e não estão limitados a apenas uma:

Acesso por código QR. O cliente escaneia um código no expositor e recebe um código de acesso exclusivo por mensagem de texto antes que a fechadura seja destravada. Não é necessário nenhum aplicativo, nem criar uma conta.

Aplicativo móvel para varejistas. O acesso autônomo é integrado diretamente a um aplicativo de varejo ou de fidelidade que você já utiliza, o que também dá aos clientes um motivo para abrir esse aplicativo.

Verificação por terceiros. Por meio InVueparceria com a CLEAR, o cliente escaneia o código QR no equipamento, a CLEAR verifica sua identidade e o armário é destravado automaticamente assim que ele for aprovado de acordo com as políticas de acesso do varejista. Usuários recorrentes da CLEAR se identificam em segundos com uma selfie; novos usuários realizam uma configuração rápida e única, válida para visitas futuras. A CLEAR informa que 89% das pessoas associam a marca à segurança e à confiabilidade, e 74% afirmam que tendem a confiar mais em um varejista que tenha parceria com a empresa, o que é importante quando se pede a um cliente que comprove sua identidade na porta de um armário.

A escolha do caminho mais adequado depende menos do varejista e mais do que está por trás da vitrine.

Adaptação do método de acesso ao risco

É aqui que a classificação por níveis de risco deixa de ser teórica e passa a ser prática. Nem todo método de acesso é adequado para todos os equipamentos ou todas as categorias, e a resposta correta geralmente depende do grau de verificação que a situação realmente exige.

Para categorias de alta frequência e baixo risco, o acesso por código QR costuma ser a melhor opção. É rápido, não exige nada do consumidor além da câmera do celular e atende à expectativa de facilidade que essa categoria merece.

Para varejistas com um programa de fidelidade já estabelecido, direcionar o acesso por meio do aplicativo existente faz mais sentido para clientes conhecidos e assíduos, além de servir como um incentivo para aumentar a adoção do aplicativo.

Para seus equipamentos de maior risco e maior valor — aqueles nos quais você ainda gostaria que um funcionário estivesse envolvido na maioria dos casos —, a verificação de identidade do CLEAR oferece uma opção de acesso autônomo que não compromete a prestação de contas exigida por essas categorias.

Nada disso é uma regra pronta para uso. É uma decisão que os varejistas tomam, peça por peça, com base no que realmente está atrás do vidro.

O varejista ainda é quem manda

Manter o controle é o que importa. Ativar o acesso autônomo não significa simplesmente entregar as chaves e torcer para que tudo dê certo. Você decide quem tem acesso, onde ele está disponível e como esse acesso é verificado. Cada evento de acesso permanece controlado e rastreável por meio do ambiente conectado do OneKEY , de modo que você não está trocando visibilidade por conveniência. Você tem as duas coisas.

Esse controle se estende à implementação. Você pode ativar o acesso autônomo para um departamento, uma categoria de mercadorias ou um ponto de venda, acompanhar o desempenho e, em seguida, expandi-lo ou revertê-lo.

Comece aos poucos, avalie e expanda

Adaptar-se à medida que se aprende é melhor do que tentar adivinhar tudo de antemão. Os varejistas que estão tirando o máximo proveito disso não estão mudando tudo de uma vez em toda a loja. Eles estão escolhendo uma categoria em que os tempos de espera já são um problema conhecido — algo que é mais um incômodo do que um alvo genuíno do ORC —, ativando o autoatendimento nessa categoria e observando o que acontece para otimizar o volume, o tempo dos funcionários e as vendas nessa categoria antes de decidir o que fazer a seguir.

Essa é uma abordagem deliberadamente gradual, e é a abordagem correta. Uma implementação em fases fornece dados reais, em vez de suposições, e garante que um erro em uma categoria nunca afete o restante da loja.

Aproveita o que você já tem

O ponto de partida é trabalhar com o que você já tem. O Customer Self-Access funciona com as fechaduras OneKEY LIVE , portanto, não se trata de um projeto de substituição de móveis. Se seus armários, vitrines e expositores já utilizam as fechaduras compatíveis LIVE , o Self-Access se assemelha mais a uma decisão de configuração do que a uma de construção. Ele foi desenvolvido para os tipos de móveis que já cumprem a maior parte do trabalho na maioria das lojas: armários e gavetas, vitrines de vidro, expositores abertos de alto valor, gaiolas para mercadorias, móveis personalizados para uma categoria específica e outras aplicações compatíveis com as fechaduras OneKEY LIVE .

“A mesma fechadura, o mesmo software, diferentes formas de verificação” — foi assim que Taylor Topper, diretor global de marketing d InVue, descreveu a situação internamente. A infraestrutura que os varejistas já utilizam não muda. O que muda é quem tem permissão para usá-la e de que maneira.

Onde isso se encaixa e onde não se encaixa

O autoatendimento ao cliente não é uma recomendação para liberar tudo e ver o que acontece. A maioria das mercadorias protegidas continuará sendo vendida por meio de um funcionário, e essa é a decisão certa para muitas categorias, especialmente aquelas que são alvo do crime organizado no varejo. Isso não elimina o papel que os funcionários desempenham na venda assistida, nem significa que as mercadorias fiquem desprotegidas. Também não se trata de uma mudança radical, do tipo “tudo ou nada”, em toda a loja.

É mais uma opção disponível, criada para os setores em que a espera causa mais prejuízo do que o roubo jamais causaria

A espera de 7,7 minutos não vai se resolver sozinha, e instalar mais fechaduras também nunca seria a solução. Se uma categoria da sua loja está perdendo vendas por causa da espera — e não por causa de furtos —, vale a pena analisar a situação mais a fundo.

Veja como o Acesso Autônomo do Cliente funciona em seus equipamentos atuais.

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