Os custos do roubo de produtos que a maioria dos varejistas do setor de saúde e beleza não quantifica
Quando ocorre roubo de produtos, a maioria dos varejistas concentra-se no indicador mais visível: a perda de estoque.
Quantos produtos foram roubados? Qual era o valor deles? Em quanto aumentou a perda por roubo?
Essas são questões importantes, mas raramente revelam toda a história.
No setor de varejo de Saúde e Beleza, os produtos mais vulneráveis a furtos são, muitas vezes, os mesmos que ajudam a estimular o envolvimento do cliente e a influenciar suas decisões de compra. Os testadores de perfumes incentivam a descoberta de novos produtos. As vitrines de produtos de cuidados com a pele de alta qualidade ajudam os clientes a comparar os produtos. Os aparelhos eletrônicos de higiene pessoal costumam ser testados antes da compra. Mesmo produtos como lâminas de barbear e medicamentos de venda livre devem permanecer suficientemente acessíveis para garantir uma experiência de compra conveniente.
Como resultado, o custo real do furto muitas vezes vai muito além do valor do próprio item. Ele afeta várias equipes em toda a organização, influencia o comportamento dos clientes e pode impactar tudo, desde a execução do merchandising até as operações da loja.
Compreender esses efeitos mais amplos está se tornando cada vez mais importante, à medida que os varejistas vão além das perdas por roubo e começam a avaliar como o roubo influencia o desempenho geral da loja.
O varejo de saúde e beleza vende de maneira diferente
Uma das razões pelas quais o furto representa um desafio específico no setor de Saúde e Beleza é que muitos produtos não são adquiridos apenas por meio da navegação passiva.
Os clientes que compram perfumes geralmente querem cheirar e comparar várias opções antes de tomar uma decisão. Quem compra produtos para a pele costuma avaliar os ingredientes, a embalagem e o posicionamento do produto. Os consumidores que adquirem escovas de dentes elétricas, aparelhos de modelagem de cabelo ou aparadores de barba frequentemente pegam os produtos nas mãos para comparar as características e se certificarem de sua escolha. Mesmo itens de uso diário, como lâminas de barbear e medicamentos sem prescrição médica, exigem um equilíbrio entre acessibilidade e proteção.
Em outras palavras, a interação costuma fazer parte do percurso de compra.
Isso cria uma situação difícil para os varejistas. Os produtos que mais se beneficiam da interação com o cliente são, muitas vezes, os mesmos que são alvo de furtos com maior frequência. À medida que as medidas de segurança são reforçadas, os varejistas devem avaliar cuidadosamente como essas medidas afetam a acessibilidade dos produtos, o envolvimento do cliente e a experiência geral de compra.
O desafio já não se resume simplesmente a como reduzir os furtos.
É a forma de reduzir os furtos sem prejudicar a experiência que ajuda a impulsionar as vendas.
A percepção sobre o roubo de produtos varia dependendo de quem você perguntar
Uma das razões pelas quais o custo real do roubo é frequentemente subestimado é que diferentes equipes sentem seu impacto de maneiras diferentes.
Para as equipes de Prevenção de Perdas, o roubo é avaliado principalmente por meio da perda de estoque. Falta de mercadorias, incidentes recorrentes de roubo e discrepâncias inexplicáveis no estoque são indicadores claros de risco. Essas métricas continuam sendo importantes porque oferecem visibilidade sobre o impacto financeiro direto do roubo.
As equipes de operações de loja, no entanto, frequentemente enfrentam um conjunto diferente de desafios. A falta de produtos gera trabalho de reabastecimento. Os funcionários dedicam tempo para localizar estoque de reposição, reorganizar as vitrines, manter os padrões de merchandising e responder às perguntas dos clientes sobre produtos indisponíveis. Essas atividades consomem horas de trabalho que raramente são associadas ao furto, embora sejam consequências diretas dele.
As equipes de merchandising enfrentam um impacto adicional. As marcas de saúde e beleza investem fortemente no design de expositores, no merchandising visual, nos lançamentos sazonais e na apresentação dos produtos. Um amostra em falta, um espaço vazio no expositor ou um sortimento incompleto podem diminuir a eficácia de todo o expositor. O resultado pode não aparecer em um relatório de perdas, mas pode afetar a visibilidade do produto, o envolvimento do cliente e a eficácia geral da estratégia de merchandising.
Os clientes vivenciam essas consequências de maneiras ainda mais diversas. Eles se deparam com produtos indisponíveis, expositores incompletos ou produtos que não podem mais ser avaliados antes da compra. Enquanto alguns clientes esperam por ajuda ou voltam mais tarde, outros simplesmente desistem.
Considerados isoladamente, cada um desses impactos pode parecer controlável.
Quando analisados em conjunto, eles revelam por que o custo do roubo vai muito além da perda de estoque.
Os custos ocultos que a maioria dos varejistas não mede
O valor de um produto roubado é relativamente fácil de calcular. Os efeitos colaterais são muito mais difíceis de quantificar.
Considere um testador de fragrâncias. O custo de substituir o próprio testador pode ser relativamente baixo em comparação com o impacto causado enquanto ele estiver indisponível. Durante esse período, os clientes não conseguem experimentar a fragrância da maneira pretendida. Os funcionários podem precisar procurar e repor o estoque. A exposição do produto se torna menos eficaz para promover a descoberta do produto. A experiência com a marca começa a se deteriorar.
O mesmo princípio se aplica a outras categorias de produtos.
Quando as lâminas de barbear são roubadas repetidamente, os funcionários gastam tempo extra reabastecendo as prateleiras e mantendo os níveis de estoque. Quando produtos de alta qualidade para cuidados com a pele desaparecem das prateleiras, os clientes perdem a oportunidade de comparar produtos e avaliar as opções. Quando aparelhos eletrônicos de higiene pessoal são retirados das prateleiras, os clientes perdem a possibilidade de interagir com os produtos antes da compra.
Com o tempo, esses efeitos se acumulam.
Os custos ocultos mais comuns incluem:
- Mão de obra adicional para reabastecimento e manutenção
- Menor interação com o produto e menor envolvimento do cliente
- Expositores incompletos e falhas na organização da loja
- Oportunidades de vendas perdidas
- Disponibilidade reduzida do produto
- Aumento da carga de trabalho dos funcionários
- Deterioração da experiência da marca
Consideradas isoladamente, essas questões podem parecer insignificantes.
Embora esses custos sejam difíceis de quantificar com precisão, eles costumam afetar as lojas no dia a dia.
Quando a segurança passa a fazer parte da experiência do cliente
Muitos varejistas respondem aos furtos reforçando as medidas de segurança. Os produtos são colocados atrás de vidros, em vitrines trancadas ou protegidos de forma a exigir a assistência de um funcionário.
Em algumas situações, essas medidas são necessárias. No entanto, elas também trazem um novo desafio: a segurança passa a fazer parte da experiência do cliente.
Um cliente que esteja procurando um perfume de luxo pode precisar de ajuda para retirar o produto de uma gaveta trancada. Um cliente que esteja comprando lâminas de barbear pode precisar de acesso a um expositor protegido. Um cliente que esteja avaliando um aparelho eletrônico de higiene pessoal pode encontrar obstáculos que limitem a interação com o produto.
Nenhum desses momentos parece significativo por si só. No entanto, em conjunto, eles influenciam a forma como os clientes vivenciam a loja.
É por isso que muitos varejistas do setor de Saúde e Beleza estão mudando sua abordagem. Em vez de encarar a segurança exclusivamente sob a ótica da prevenção de perdas, eles estão avaliando como as decisões de segurança afetam a acessibilidade, a exposição de produtos, as operações e o envolvimento do cliente.
O objetivo não é simplesmente proteger os produtos.
O objetivo é proteger os produtos, sem comprometer a experiência que contribui para a sua venda.
Uma abordagem mais eficaz para a proteção de produtos
Os programas de segurança mais eficazes na área de Saúde e Beleza reconhecem que produtos diferentes apresentam desafios diferentes.
Um amostrador de perfume não deve ser protegido da mesma forma que uma embalagem de lâminas de barbear.
Uma escova de dentes elétrica não deve ser protegida da mesma forma que um estoque guardado em uma gaveta trancada.
Um expositor de produtos de beleza de alta qualidade não deve ser fixado de forma a comprometer a apresentação da marca.
Os varejistas de sucesso avaliam a segurança sob uma perspectiva mais ampla. Eles levam em conta não apenas como reduzir os furtos, mas também como manter a acessibilidade dos produtos, apoiar os objetivos de merchandising, preservar os padrões da marca e melhorar a experiência do cliente.
A segurança se torna mais valiosa quando apoia a experiência de compra, em vez de interrompê-la.
Olhando além da perda de volume
O roubo de produtos será sempre avaliado com base na perda de estoque. A perda de estoque continua sendo um dos indicadores mais importantes à disposição dos varejistas.
No entanto, concentrar-se exclusivamente nas perdas por quebra pode obscurecer o impacto mais amplo que os furtos causam em toda a loja.
Os varejistas do setor de saúde e beleza estão cada vez mais reconhecendo que os furtos afetam simultaneamente várias áreas do negócio. As equipes de prevenção de perdas enfrentam perdas de estoque. As equipes operacionais precisam arcar com trabalho extra. As equipes de merchandising precisam lidar com expositores desorganizados. As marcas perdem a qualidade da apresentação. Os clientes perdem oportunidades de descobrir e avaliar produtos.
As estratégias de segurança mais eficazes levam em conta todas essas realidades.
Porque, no setor de varejo de saúde e beleza, o custo mais significativo do roubo de produtos nem sempre é o produto que foi roubado.
É o impacto que a falta de estoque tem sobre a experiência do cliente, as operações e as iniciativas de merchandising que impulsionam as vendas muito tempo depois de o produto ter se esgotado.
 | Segurança dos amostras: Proteja os testadores de perfumes e produtos de beleza, mantendo-os disponíveis para interação com o cliente, fácil reposição e apresentação de alta qualidade dos produtos.
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 | Controle de acesso (prateleiras, expositores e gavetas): Controle o acesso a mercadorias e estoques de alto valor, ao mesmo tempo em que proporciona aos funcionários acesso rápido e responsável aos produtos quando necessário.
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 | Segurança de produtos pendurados: Proteja itens com alto índice de roubo, como lâminas de barbear, cabeças de escova de dentes e pequenos acessórios, mantendo os produtos visíveis e fáceis de comprar.
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 | Safers: Proteja mercadorias embaladas e de alto risco em um compartimento transparente que mantém a visibilidade do produto e permite que os clientes selecionem os itens para compra.
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 | Package Wrap: Proteja mercadorias embaladas contra roubo sem precisar trancá-las, mantendo a visibilidade, a identidade visual da marca e os padrões de exposição.
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